Trong khi KPI (Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá hiệu quả công việc) đã trở nên quá quen thuộc và được nhiều người nắm rõ trong hoạt động quản trị nhân sự, thì SLA (Service-level Agreement – thoả thuận mức độ dịch vụ) lại là khái niệm khá xa lạ, kể cả đối với những nhà quản lí doanh nghiệp.
Vậy SLA là gì, và SLA khác KPI như thế nào? Cùng Cv.com.vn tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Trước hết cần phải nói, SLA và KPI có sự giống nhau ở một số khía cạnh, khi chúng đều là những thành tố quan trọng trong công việc quản lí quy trình doanh nghiệp
Và cả 2 khái niệm đều gắn liền với việc đo lường và đánh giá hiệu suất công việc. Điểm khác biệt chính giữa SLA và KPI được bộc lộ rõ ràng nhất là KHI NÀO chúng được sử dụng.
SLA là gì?
SLA (Service-level Agreement) được hiểu là sự cam kết giữa nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Sự cam kết này không chỉ dừng lại ở khía cạnh “Chất lượng”
Mà còn bao gồm những yếu tố như số lượng, sự có sẵn, trách nhiệm của nhà cung cấp… được 2 bên thoả thuận với nhau.
Lấy một ví dụ rất thực tế, tốc độ Internet tối thiếu mà nhà mạng ghi trong hợp đồng của bạn chính là một dạng của SLA.
Ở một mức độ nào đấy, có thể hiểu SLA đơn giản là sự kỳ vọng sẽ đạt được giữa khách hàng và bên cung cấp
Ví dụ: SLA của một công ty viễn thông có thể cam kết mức độ khả dụng của mạng là 99,999% (tính ra mỗi năm khoảng 5 phút 25 giây mất mạng..
Dù tin hay không, thời gian này vẫn có thể là quá dài đối với một số ngành kinh doanh), và cũng cam kết sẽ giảm phần trăm cước phí thanh toán cho khách hàng nếu không đạt được mức cam kết trên.
Có thể bạn quan tâm:
KPI là gì? Các nguyên tắc xây dựng KPI
Làm sao để tạo ra các KPI phù hợp nhất để tạo ra chuyển đổi tốt?
Tại sao cần SLA?
Cam kết và đảm bảo chất lượng dịch vụ SLA là cách bền vững duy nhất để giữ chân khách hàng, đảm bảo sự uy tín, nghiêm túc của các doanh nghiệp.
Có thể nói SLA chính là tốc độ và động lực cạnh tranh quan trọng nhất hiện nay và chính nó là chìa khóa để cải thiện năng suất lao động.
Nhiều ngân hàng và các tập đoàn lớn tại Việt Nam đang thúc đẩy cam kết SLA và xem nó như là một văn hóa, một chuẩn mực cần đạt được, có sức lan tỏa từ cấp lãnh đạo cao nhất cho đến nhân viên bảo vệ.
Ví dụ ở cửa hàng Gà rán Kentucky (KFC), người ta đã thiết lập cấp độ SLA với khẩu hiệu “Ghét trễ” nhằm cam kết thời gian giao hàng trong một thời gian nhất định, với một kế hoạch và những bước thực hiện rõ ràng.
Lợi ích của việc làm này là rất lớn, giúp họ chiếm lĩnh thị trường trong phân khúc giao hàng tận nhà.
KPI – Đó là CHỈ SỐ!
Tưởng tượng như bạn thuê một người thợ đến lắp điều hoà cho phòng ngủ của bạn, thì KPI chính là việc anh ta có hoàn thành việc lắp đặt trước kì vọng của bạn hay không, sớm hay muộn bao lâu.
KPI thường được dựa trên những yếu tố dễ đo lường (thời gian,…) và được sử dụng để đánh giá một người làm việc hiệu quả đến đâu.
Các thành phần chính cấu thành một SLA?
SLA bao gồm các thành phần trong hai mảng: dịch vụ và quản lý.
Yếu tố dịch vụ bao gồm các chi tiết cụ thể về dịch vụ được cung cấp, điều kiện sẵn có của dịch vụ, các tiêu chuẩn cũng như khung thời gian cho mỗi cấp độ dịch vụ, trách nhiệm của mỗi bên, thủ tục, và sự đánh đổi giữa chi phí và dịch vụ.
Yếu tố quản lý bao gồm các định nghĩa về tiêu chuẩn và phương pháp đo lường, quy trình báo cáo, nội dung và tần suất báo cáo, quá trình giải quyết tranh chấp
Một điều khoản bồi thường để bảo vệ khách hàng do kiện cáo từ bên thứ ba do vi phạm cấp độ dịch vụ, và một cơ chế cập nhật thỏa thuận theo yêu cầu.
Cách triển khai một mô hình – giải pháp quản lý SLA ?
Việc triển khai một mô hình hay giải pháp SLA bao gồm các phần chính:
01- Chuẩn hóa các danh mục dịch vụ và các cam kết SLA về chất lượng phục vụ cho các phòng ban;
02- Chuẩn hóa các quy trình quản lý dịch vụ chuyên nghiệp một cửa theo các cam kết SLA đã thiết lập;
03- Triển khai một giải pháp để tự động thiết lập SLA và đo lường nó;
04- Tối ưu hóa và cải tiến.
Những nội dung cơ bản của SLA là gì?
Thông thường, một SLA sẽ bao gồm 2 thành phần chính, đó là dịch vụ và quản lý:
Xét về dịch vụ:
- Chi tiết cụ thể về dịch vụ cung ứng
- Tiêu chuẩn thời gian cho từng cấp bậc dịch vụ
- Các điều kiện để dịch vụ có tính khả dụng tốt nhất
- Nêu rõ trách nhiệm các bên về thủ tục và sự cân bằng các chi phí dịch vụ khác nhau.
Xét về quản lý:
- Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ
- Tiêu chuẩn dịch vụ cam kết ban đầu
- Quy định cụ thể nội dung các bước giải quyết tranh chấp và bồi thường
- Đảm bảo SLA luôn được cập nhật nếu khách hàng có mong muốn nâng cấp gói dịch vụ
SLA được xem là một thành phần quan trọng trong hợp đồng của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng
Những điều cân nhắc khi chọn số liệu SLA
- Cam kết các số liệu dịch vụ phản ánh khách quan các yếu tố kiểm soát của doanh nghiệp cung ứng.
- Tối ưu hoá các hoạt động giữa hai bên để thực hiện các mục tiêu hiệu suất dựa trên nền tảng mục tiêu ban đầu.
- Tạo lượng dữ liệu đơn giản và tiện ích, tránh trường hợp đưa ra quá nhiều dữ liệu nhưng không kịp phân tích dẫn đến tình trạng chi phí bị đẩy lên cao.
- Đặt mức hiệu suất dịch vụ ở mức hợp lý, có thể dễ dàng đạt được.
- Cận thận trong việc phân luồng các dữ liệu để có thể dễ dàng điều chỉnh.
Những loại số liệu nào cần được giám sát?
Chất lượng kỹ thuật: việc đo lường chất lượng kỹ thuật thông qua các công cụ phân tích là vô cùng quan trọng để kiểm tra các lỗi mã hoá và kích thước các chương trình.
Tính bảo mật: Vấn đề an ninh dịch vụ luôn được đề cao để đảm bảo các thông tin mật của khách hàng không bị rò rỉ. Cụ thể như rà soát và cập nhật biện pháp chống virus.
SLA cam kết và đảm bảo quyền lợi của các bên tham gia hợp đồng đối với dịch vụ đã thoả thuận ban đầu
Tính khả dụng: Đây là phần khá quan trọng để khách hàng đánh giá mức độ khả dụng của dịch vụ thông qua thời gian sử dụng.
Do đó việc thường xuyên giám sát tốc độ khả dụng của dịch vụ là vô cùng quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm như cam kết ban đầu với khách hàng.
Hy vọng rằng, với những chia sẻ thông tin về SLA là gì đã giúp bạn đọc có thêm những thông tin hữu ích về loại hình thoả thuận mức dịch vụ này. Cám ơn bạn đã quan tâm theo dõi!
Tạm kết
Để dễ hiểu, bạn hãy cứ nhớ:
SLA là Mong muốn – KPI là Chỉ số đo lường.
Thật vậy, hầu hết KPI được sinh ra sau khi bạn có SLA: bạn xác định kì vọng của mình, rồi sử dụng KPI để đo lường được kì vọng đó.