Ở thời đại lan truyền thông tin với tốc độ ánh sáng hiện nay, chỉ cần một thông tin không tốt cũng sẽ để lại rủi ro ảnh hưởng cho doanh nghiệp rất lớn.

Nhưng nhiều doanh nghiệp không nhận thấy hết được rủi ro nên đã chủ quan quên mất các yếu tố tác động tiêu cực đang âm ỉ trong cộng đồng người tiêu dùng, trên các diễn đàn forum seeding, dần dần biến thành nguyên nhân của sự bùng phát khủng hoảng.

Do vậy quản trị tiền khủng hoảng hay quản trị rủi ro chính là mẹo giúp cho các công ty định hình và đáp ứng được những vấn đề phát sinh có mức độ sẽ gây ảnh hưởng lớn đến họ. hướng dẫn này vừa có thể giúp công ty bảo vệ được thị phần, tạo điều kiện thiết lập hình ảnh brand, vừa ngăn chặn được khủng hoảng, thậm chí còn có thể biến rủi ro thành thời cơ bứt phá nếu thực hiện tốt.

Khủng hoảng thường hay xuất hiện bất ngờ còn thông tin xấu thì bị lan truyền với tốc độ chóng mặt. Lúc đó, các chủ công ty rất dễ rơi vào trạng thái thiếu tỉnh táo, đưa ra hướng xử lý lỗi lầm, dẫn đến không làm chủ được tình hình, sử dụng cho khủng hoảng càng lan rộng hơn.

Vì vậy trong kinh doanh, nếu không chịu nhìn và lắng nghe, lại thiếu phương pháp ngăn ngừa rủi ro thì khủng hoảng hiển nhiên sẽ tìm đến khiến thương hiệu ít nhiều gì cũng bị tổn thương. Dù cho sau đó có chuyển bại thành thắng, thì cũng chẳng thể tự hào.

Kịch bản xử lý khủng hoảng trong Forum Seeding

Khủng hoảng thương hiệu là chuyện có thể xảy ra với bất kỳ công ty nào. Do đó, các doanh nghiệp nên “phòng bệnh hơn chữa bệnh” – phải có chiến lược phòng ngừa trước khi xây dựng các biện pháp khắc phục khủng hoảng.

Xử lý khủng hoảng là trách nhiệm của người làm công tác PR tại công ty, nên họ phải được đạo tạo một cách chuyên môn để biết mẹo nhận diện những nguy cơ và có kỹ năng ngăn ngừa khủng hoảng. Mặc khác, nhiệm vụ của bộ phận PR là nghiên cứu các cấp độ có thể xảy ra để dự phòng các cuộc khủng hoảng, tuy không thể tiên đoán hết toàn bộ nhưng được càng nhiều càng tốt, phải chuẩn bị và dự phòng giải pháp “chữa cháy” một mẹo mau nhất. Đây cũng là đơn vị có trách nhiệm chính trong việc thiết lập hệ thống “công cụ lắng nghe” và làm chủ thông tin cho công ty. Khi có khủng hoảng xảy ra thì PR là tổ chức lên “kịch bản diễn đàn seeding” giải quyết.

Nội dung cần có trong kịch bản xử lý khủng hoảng thương hiệu trước tiên là danh sách các ban giải quyết khủng hoảng, trong đó nhât định không thể thiếu người đứng đầu doanh nghiệp và người phát ngôn.

Khi đang cân nhắc và thống nhất về phương án thực thi xong, công ty nên triển khai theo quy trình sau: thiết lập đường dây nóng, thường trực giữa doanh nghiệp và các thành viên ban khắc phục khủng hoảng; Chuẩn bị tổ chức hậu cần để giúp sức 24/24 khi có sự cố xảy ra; chuẩn bị kinh phí cho quá trình giải quyết khủng hoảng (lưu ý quy tắc không quá tiết kiệm trong khủng hoảng); họp khẩn và coaching chớp nhoáng nguồn nhân công để giải quyết các tình huống từ bên ngoài.

Trong kịch bản xử lý khủng hoảng cần dựng lại rõ: không im lặng – né tránh báo chí, không cung cấp thông tin đối phó, vòng vo. Thương hiệu càng nổi tiếng thì càng được nhiều người để ý, vì thế khi sự cố xảy ra, báo chí sẽ đặc biệt chú ý để phân phối thông tin cho xã hội.

Nhất định sẽ có nhiều câu hỏi dồn dập, trực tiếp được đặt ra cho giám đốc doanh nghiệp, nếu vội vàng trả lời sẽ dễ xảy ra sai sót vậy nên mọi thông tin đối thoại với công chúng cần được lập trình theo một chiến lược nhất định. Khi đó, kịch bản xử lý khủng hoảng sẽ là quá trình đối thoại của doanh nghiệp với báo chí, khách hàng, chính quyền và cộng đồng.

Quy trình xử lý khủng hoảng thương hiệu

Không có một công thức hay quy trình chuẩn nào cho mọi tình huống khủng hoảng thương hiệu. Tùy từng loại hình doanh nghiệp làm forum seeding, tính chất khủng hoảng mà người đạo diễn kịch bản khủng hoảng triển khai xử lý. Sau đây là một số gợi ý:

Thành lập ban giải quyết khủng hoảng gồm ban giám đốc, người phụ trách pháp lý của doanh nghiệp, trưởng phòng nhân viên, cán bộ an toàn và trưởng phòng PR, trưởng bộ phận kênh xảy ra khủng hoảng. Giám đốc trực tiếp là trưởng ban giải quyết. Lựa chọn người phát ngôn cho khủng hoảng.

Sẵn sàng cộng tác và chia sẻ thông tin với báo chí và cộng đồng thông qua các phương tiện truyền thông theo kịch bản đã được thống nhất trước. Thể hiện tinh thần chuẩn bị lắng nghe, hợp tác và đối thoại.

Trong quá trình xử lý khủng hoảng, có thể có những cáo buộc từ chính quyền về tại sao khủng hoảng. doanh nghiệp cần sử dụng sáng tỏ, bên cạnh đó không nên thể hiện tinh thần kiện tụng trong thời điểm này.

Thực hiện nhất quán từ phát ngôn tới hành động, để dư lý luận nhận thấy sự chú ý đặc biệt của doanh nghiệp đến sự việc vừa mới xảy ra, song song thấy tính nhất quán trong tiến trình xử lý của doanh nghiệp, nhằm để cộng đồng xem rằng sự việc xảy ra chỉ đưa tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất. Theo đó, công ty không nên thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn vòng vo.

Cách ly thông tin lúc giải quyết khủng hoảng. Trong khi doanh nghiệp đã xử lý khủng hoảng ở khu vực miền Bắc cũng có thể đồng thời sử dụng chương trình Chăm sóc khách hàng ở khu vực miền Tây.

Tìm đồng minh từ những cá nhân hay đơn vị có uy tín và tạo sức ảnh hưởng. Một một mình hay đơn vị có mức độ tạo sức tác động với cộng đồng sẽ giúp doanh nghiệp giữ được uy tín của doanh nghiệp trong những lúc chông gai này. Hãy sắp đặt khéo léo cho thông tin xuất hiện ra đối tượng một hướng dẫn có lợi nhất.

Lấy ích lợi của cộng đồng sử dụng trung tâm trong hành động. Khủng hoảng xảy ra là một thiệt hại, tuy nhiên cũng là cơ hội để công ty chứng minh mình “trong sạch”, uy tín với cộng đồng và “trung thành phục vụ” khách hàng mục đích. Hãy lấy lợi ích của họ sử dụng trung tâm trong quá trình hành động khắc phục khủng hoảng, bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh và giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí người khác.

Xem xét lại thương hiệu và rút kinh nghiệm. Sau chương trình giải quyết khủng hoảng, hãy nhìn thấy xét lại brand, từ nhận diện đến cảm xúc của KH. Hình ảnh mới nên được nhìn thấy xét kỹ.

Nói tóm lại, bất cứ doanh nghiệp nào (nhất là các doanh nghiệp làm dịch vụ forum seeding) cũng đều phải đồng hành cùng với rất nhiều rủi ro tiềm ẩn, và chắc chắn sẽ có những rủi ro trở thành khủng khoảng. Đặc biệt, khi doanh nghiệp lên sàn giao dịch chứng khoán thì mọi chuyện còn trở lên phức tạp hơn. Chính vì thế, bộ phận PR cần phải sáng suốt và nhạy bén để tạo ra một hệ thống phòng tránh rủi ro cũng như đối phó nhanh nhẹn khi khủng hoảng ập đến.

KHO MẪU CV XIN VIỆC CHUYÊN NGHIỆP CỦA CV.COM.VN