Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. Ngoài ra, nhân viên chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm ghi chép và cung cấp thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.

• Thực hiện quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của KH
• thiết lập các kênh thông tin nhằm hỗ trợ việc KH có được nội dung mình cần một hướng dẫn nhanh chóng và chính xác nhất (thông tin về giá cả, cách dùng, chế độ bảo hành, chống chỉ định, …)
• Đảm bảo đầu vào của thông tin khiếu nại, các vấn đề cần khắc phục của KH và cung cấp thông tin cho các bộ phận thích hợp cho khiếu nại đó
• kết hợp quảng bá các ưu đãi, các gói dịch vụ khuyến mãi của công ty tới KH
• Theo dõi các chính sách về sản phẩm và dịch vụ của công ty, thường xuyên update chính sách hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp
• Chủ động liên hệ với KH nhân các dịp lễ Tết, quà tặng hoặc khuyến mãi trong các dịp đặc biệt và trực tiếp gửi discount cho họ
• Thực hiện thăm dò KH về chất lượng hàng hóa và dịch vụ, ghi nhận phản hồi giúp refresh hàng hóa, dịch vụ
• Lập báo cáo trình cấp trên về thăm dò khách hàng, độ thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ
• Dự trù chi phí cho việc chăm sóc khách hàng
• Chuẩn hóa các quy trình CSKH cho công ty

• Chỉ số khách hàng thiện cảm (Net Promoter Score – NPS)
• Tỷ lệ duy trì khách hàng (Customer Retention Rate)
• Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)
• Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)
• Tỷ lệ gắn bó với khách hàng (Customer Engagement)
• Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng (Customer Complaints)
• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate)

• Tốt nghiệp trình độ đại học các ngành liên quan đến Kinh doanh, Kinh tế, Truyền thông – Marketing hoặc các ngành liên quan
• Kinh nghiệm tối thiểu 1 năm ở vị trí chăm sóc khách hàng
• Thành thạo tin học văn phòng
• Thành thạo ngoại ngữ là một lợi thế
• Có khả năng giao tiếp và thấu hiểu tốt
• Là người nhanh nhẹn, hòa đồng, dễ gây thiện cảm với người khác

• Knowledge – Hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
• Knowledge – Hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh
• Knowledge – Trình độ ngôn ngữ
• Skill – Kỹ năng giao tiếp
• Skill – Kỹ năng đàm phán, thuyết phục
• Skill – Tư duy tập trung vào kết quả
• Skill – Kỹ năng làm việc nhóm
• Skill – Kỹ năng tổ chức và quản lý thời gian
• Skill – Năng lực giải trình
• Skill – Kỹ năng đối mặt với áp lực
• Attitude – Thái độ đặt khách hàng là trung tâm
• Attitude – Tỉ mỉ, cẩn thận
• Attitude – Nhạy bén
• Attitude – Bền bỉ, kiên trì

• Bạn biết những nơi thông tin nào có thể đăng các thông tin hỗ trợ khách hàng tốt nhất cho công ty? Bạn có đề nghị gì về hướng dẫn tăng cao các nơi thông tin đó để KH dễ dàng tiếp cận và nắm bắt thông tin hơn không?
• Bạn đủ sức nêu một quy trình giải quyết khiếu nại từ phía KH mà bạn nắm được không?
• Anh A là một khách hàng mới của doanh nghiệp, ở mức độ khá quan tâm tới hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp. Nếu bạn được giao là người cskh cho anh A, bạn sẽ tiếp cận và giúp đỡ anh ấy như thế nào?
• Chị B là một khách hàng VIP của công ty. Chị B có một yêu cầu đòi hỏi doanh nghiệp phải refresh dịch vụ nhằm thích hợp nhu cầu mới phát sinh của chị ấy. Bạn sẽ khắc phục vấn đề này giống như thế nào?
• Bạn có thường xuyên nhìn thấy các chính sách về sản phẩm và dịch vụ mà bạn dùng không? Nếu có thì bao lâu bạn thường nhìn thấy và update văn hóa cho mình?
• Khi gặp một KH không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp vì “sản phẩm / dịch vụ không đúng như kỳ vọng” thì bạn sẽ xử lý như thế nào? Giả dụ trường hợp vừa rồi là một KH mới mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, liệu với 1 KH lâu năm bạn sẽ có cách xử lý khác?
• Bạn có thể nêu Outline của 1 bản khảo sát độ thỏa mãn của KH khi sử dụng món hàng / dịch vụ của chúng tôi không?
• Một bản báo cáo của bạn bao gồm những gì?

9 mẹo để trở thành chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã hội hiện đại, nhưng không phải ai cũng có thể làm tốt công việc mà tưởng như dễ dàng này. Nếu bạn có giọng nói easy nghe, hoà đồng và biết cách thuyết phục mọi người thì mọi thứ thật không khó khăn, nhưng so với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó thật sự là vấn đề to. bên cạnh đó, nếu bạn thật sự yêu thích luôn luôn đủ nội lực trở thành những chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Để làm được điều đó trước tiên bạn hãy đọc qua những khuyến cáo bên dưới.

Khách hàng là thượng đế

Dù trong bất kỳ môi trường nào bạn hãy luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy bạn mới không bị phạm lỗi lầm khi gặp phải những KH khắt khe. Hãy nhớ việc sử dụng của bạn là giúp sức người xung quanh, thành ra hãy luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nếu lỗi đó là của khách hàng cũng đừng đỗ lỗi cho họ mà hãy từ tốn lý giải để họ hiểu, tuyệt đối không được cho mình quyền ngồi lên đầu khách hàng với suy nghĩ: “Anh cần sản phẩm, dịch vụ của tôi chứ tôi không cần anh”.

Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

Làm cho ngành chăm sóc khách hàng bạn cũng cần phải biết lắng tai và hãy vững chắc rằng mỗi lời nói của quý khách đều được bạn nghe kỹ lưỡng để biết họ đã cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm của bạn, lúc ấy bạn sẽ mang phương pháp giải quyết để nhà sản xuất, sản phẩm của bạn tốt hơn và khiến chấp nhận người mua hơn.

Ngoài lắng tai bạn cũng cần giải đáp mau những câu hỏi của khách hàng. Khi họ đã tin và tìm đến bạn nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và thấp nhất. Thành ra hãy trả lời cho họ ngay lúc bạn nhận được câu hỏi bằng bất kỳ thể loại nào nào như: Trực tiếp, Fax, email, điện thoại…

Khả năng đồng cảm với khách hàng

Đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần có. Bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi một mình mà bỏ rơi khách hàng khi họ đã cần tới bạn. Bởi hơn lúc nào hết họ nên có người lắng nghe những suy nghĩ, quan niệm và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn. Thay vì đổ thêm dầu vào lửa, bạn hãy tìm cách xoa dịu họ bằng những lời nói nhẹ nhõm, ân cần. KH dù khó tính đến đâu cũng sẽ bỏ qua những sai sót nếu bạn biết đồng cảm với họ.

Hiểu tâm lý khách hàng

Nếu không hiểu được tâm lý KH thì bạn sẽ không thể làm nghề CSKH được. Bạn phải biết được rằng mỗi KH sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khách nhau, nhưng toàn bộ họ đều có chung một mong muốn khi tìm đến bạn đó là được giúp cho tốt nhất. Vì thế, hãy hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần nghiên cứu những mong muốn riêng của họ, khi đó bạn sẽ không khó khăn tư vấn và thuyết phục họ tin vào hàng hóa, dịch vụ của bạn hoặc công ty bạn.

Quản trị thời gian khoa học

Quản trị thời gian khoa học là kỹ năng cần thiết so với bất kỳ một mình, ngành nghề nào. Nhưng riêng so với ngành CSKH việc quản trị thời gian là một trong những skill bạn cần có. Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho KH này mà quên mất khách hàng khách cũng đang cần bạn phục vụ, thành ra hãy biết điều phối thời gian chuẩn để đảm bảo tất cả KH của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

Sự thân thiện và hoà đồng với khách hàng

Gần gũi và hoà đồng với KH nhà thành phần không thể thiếu so với nghề CSKH . Nếu bạn là người kiêu căng, chỉ like người xung quanh “đội mình lên đầu” thì khồn nên chọn nghề này. KH chỉ tìm đến bạn nếu bạn là người gần gũi, cởi mở và họ sẵn sàng quên bạn nếu bạn là người ích kỷ, chỉ biết lợi ích cho bản thân.

Có trách nhiệm

Bạn không thể giới thiệu một hàng hóa hay dịch vụ đến với khách hàng rồi bỏ mặc họ, không cần biết những thứ mình mang đến cho họ có tốt không, có làm họ ưng ý không thì bạn sẽ không thể đứng vững được trong cái nghề này.

Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với những gì bạn đang tư vấn cho họ, nếu món hàng, dịch vụ của bạn xin lỗi hãy đứng ra chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng, có như vậy bạn mới thiết lập được lòng tin ở họ và có được online lưới khách hàng thân thiết.

Thường xuyên tương tác với khách hàng

Hãy tiếp tục tương tác với KH bằng toàn bộ những thể loại bạn có thể làm như: mail marketing, ĐT, sms, đơn vị những cuộc gặp mặt… Hướng dẫn làm này thể hiện rằng bạn luôn chú ý tới họ và cũng dĩ nhiên rằng KH không quên bạn, họ luôn tin dùng hàng hóa của bạn.

Linh hoạt trong cách phục vụ khách hàng

Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngoài mức độ giải quyết bạn không nên quá máy móc trả lời khách hàng như kiểu “không”, “có thể”, “cho chúng tôi thời gian”… khách hàng họ muốn được giải quyết chủ đề nhanh nhưng tất nhiên là cần phải có lợi cho mình, thành ra thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng bạn hãy linh hoạt mang ra cho họ những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo quyền lợi cho bạn. Đó mới thật sự là một chuyên gia CSKH chuyên nghiệp trong thời buổi hiện tại.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một ngành nghề để bạn kiếm tiền nuôi sống bản thân, mà nó còn cho bạn rất nhiều kỹ năng và kinh nghiệm sống mà bạn không thể tìm thấy trong những ngành nghề không giống. Nếu thật sự yêu thích công việc này hãy lựa chọn nhé. Chúc bạn thành đạt.

KHO MẪU CV XIN VIỆC CHUYÊN NGHIỆP CỦA CV.COM.VN

Tâm Trần – Tổng hợp và edit