Nếu không bắt đầu bằng WHY thì nên dẹp NGAY TỪ ĐẦU cho đỡ hại não :))
Nhiều AE chủ DN hỏi tôi muốn xây dựng hệ thống quản trị Marketing-Sale thì nên bắt đầu từ đâu ??? Tôi luôn nói rằng trước anh em hãy bắt đầu bằng WHY.
*** Tại sao phải xây ?
*** Có thực sự cần thiết không ?
*** Không xây có chết thằng tây nào không ?
Xây dựng hệ thống quản trị Marketing-Sale thì nên bắt đầu từ đâu ?
Thắc mắc tưởng chừng đơn giản nhưng theo trải nghiệm triển khai cho nhiều DN của chính mình, và cho các DN tôi support nếu như không đặt câu hỏi này thì gần như điều dừng chân giữa đường hoặc sử dụng k đến ngành. Để cho anh em chút động lực tôi kể vài mẩu chuyện thực tế của DN mình cho các huynh đệ nghe nhìn thấy có đồng cảm không:
CÂU CHUYỆN 1:
2014 khi mảng mỹ phẩm của DN tôi & cộng sự mua bán dễ dàng, đỉnh điểm doanh số kinh doanh nhỏ 1 ngày một tỷ 2. & như 1 con ngựa non háu đá chúng tôi chỉ tập trung vào việc đẩy mkt bán hàng sao để cho bán được nhiều deals nhất có thể, khách hàng sử dụng như thế nào, có quay lại mua tiếp k thì kệ cha KH, I don’t care.
– Lúc đó bán cho 1250 khách hàng tổng ds chỉ có 572 triệu, trong các số đó đơn độc thì chiếm 87% đơn bộ combo chỉ có 13% và gần như tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại chỉ có 7%. trị giá của một khách hàng đó so với DN là 484.000₫, giá trị của một KH so với nhân sự sale chỉ là 4846₫ ngã ngũ không bằng 1/10 ly Trà Sữa.
Và đến một ngày khi DS Cửa Hàng chúng tôi sụt giảm vì thương hiệu khai mạc giảm dần độ nóng bên trên đối tượng, chỉ có một thứ cứ tăng duy đặc biệt là chi phí nhân viên nền móng.
Chính là động lực để Cửa Hàng chúng tôi ra quyết định dừng lại 1 nhịp, Quan sát toàn cảnh and xây nền tảng CRM vào DN của chính bản thân mình, với chờ đợi vượt dậy DN.
Những thành quả k ngờ sau quá trình đó là:
– Cùng với 1.250 KH nhưng doanh số đạt lên tới mức 925 triệu, đơn giản vì lúc này đơn côi chỉ chiếm 40% còn đơn full bộ chiếm 60%.
– Không chỉ có vậy với khá nhiều cải tổ về nền móng chăm sóc khách hàng và chương trình KM giành riêng cho khách hàng đã đặt hàng, tỷ lệ KH quay quay về với công ty chúng tôi sau lần đầu tiên đã tăng lên từ 7% lên tới mức 48%.
– 15% khách hàng thế hệ của Shop chúng tôi tới từ những KHcũ mô tả mà hoàn toàn không tốn tiêu pha marketing nào.
==> Như vậy thành lập nền móng & ra những update tổng giá trị một khách hàng của Shop chúng tôi trong khoảng một năm trị giá tới 2 tỷ. trị giá trung bình của một KH với công ty lên tới mức 1 triệu 6.
====> Mẹo công ty chúng tôi vừa mới sử dụng giống như sau, sâu sát cùng với ae sale trong từng đơn hàng bán ra, Shop chúng tôi bắt gặp có khá nhiều nv bán hàng upsell rất kết quả, đơn mụn luôn bán được sữa rữa mặt kèm theo.
==========> Nên quy trình kịch phiên bản của chúng tôi cầm buộc và ra chỉ tiêu cho nv sale khi bán sản phẩm trị mụn bắt buộc phải UP thêm sữa rửa mặt, điều này là giúp chúng tôi nâng cao giá trị trung bình đơn đơn từ 425000₫ lên 700.000₫
====> Tiếp đến Shop chúng tôi đánh giá sâu hơn về chu kỳ dùng cống phẩm, ví dụ như mụn kém cỏi chu kỳ sử dụng là 30 ngày ngày, & nếu chủ động gọi cho KH trước lúc chúng ta xài hết thì số lượng Upsell tăng trưởng đáng kể
==========> Áp dụng crm Shop chúng tôi cho nền móng báo auto cho nv sale ngày KH sắp hết hạn dùng gợi ý ngày 25, nv sẽ thu được một Note rằng khách hàng sắp hết hàng mụn hãy gọi điện and chú tâm ngay nhé.
a- Trường hợp KH chưa hết mụn nhân sự sale sẽ up thêm kem trị mụn.
b- Trường hợp khách hàng đã hết mụn Sẽ up thêm sữa rửa mặt nếu trước đây KH chưa mua combo
c- Trường hợp khách hàng k mua sữa rửa mặt sale sẽ cross sell sang trọng kem trị sẹo trị thâm,
d- Nếu KH không bị sẹo bị thâm công ty chúng tôi sẽ up kem dưỡng da
====> Mỗi khách hàng mua deals trước tiên chúng tôi đều bộ quà tặng kèm theo 1 phiếu đặt hàng trị giá 50.000 hoặc 100000₫ cho lần mua tiếp theo câu kết CRM & CTKM công ty chúng tôi vừa mới tăng trưởng tỷ lệ khách hàng cũ từ 7% lên 48%, cho đến nay con số mới nhất số tôi được đo đạt là tỷ lệ KH cũ đang lên đến 58% trên tổng doanh số ngày nay t8/ 2019
Không chỉ là GIA TẲNG DS và SỰ thủy chung CỦA khách hàng mà điều chân thành và ý nghĩa hơn với tôi đó là :
Tăng THÁI ĐỘ – HIỆU SUẤT các bước và lòng chung tình của nhân sự bán hàng.
====> Trước đây nhân sự sale Nhìn khách hàng chỉ trị giá bằng 4846₫ tức là bằng 1 /10 ly trà sữa.
==========> Sau đó tôi cho nv hiểu rằng cùng theo với 1.250 KH tổng chiết khấu cácbạn thu được không chỉ có là 6 triệu mà lên tới 21 triệu & các khách hàng đó sẽ mô tả thêm thêm nhiều KH cho Các bạn ==========> thành quả là nhân viên bán hàng cskh ngày càng ân cần chú ý
CÂU CHUYỆN 2:
2019 tại chuỗi 8 spa tôi đang làm giám đốc tăng trưởng, Nhìn vào bảng nghiên cứu về cuộc gọi Callcenter và Pancake. sau thời điểm phân tích chúng tôi vừa mới đặt ra một vài đưa ra quyết định mà nó giúp Shop chúng tôi thải trừ một nửa khách hàng lạnh, tăng trưởng đc gần 30% khách hàng đặt lịch
====> Theo dõi report Callcenter & Pancake công ty chúng tôi bắt gặp có khá nhiều KH call và tin nhắn ở những mốc giờ đêm 18h-24h và các khung giờ đó rất giản đơn xin sdt và chốt lịch
==========> Nên tiếp đến chúng tôi xây dựng hình thức trực đêm and tỷ lệ khách hàng lạnh trong khoảng thời gian đêm giảm 60%, tỷ trọng chốt lên tới mức 30% so với trước đây không một ai chăm bẵm.
====> Một nghiên cứu nữa Shop chúng tôi nhận biết đc rằng có tương đối nhiều khu giờ giải khác biệt bị miss => 6h30 – 7h30 / 11h30 – 13h / 24h – 2h
==========> Nên tôi vừa mới bố trí mốc giờ làm việc xoay ca linh động để bảo vệ khi khách hàng tương tác thì luôn luôn có người giải đáp and phục vụ tỷ lệ chốt gia tăng hơn 18% ở những khung giờ đó
====> Cuộc Miss Call ở mốc giờ hành chánh quá cao ====> Áp kpi không để điện thoại reo quá 5s, đem vào chỉ tiêu hiệu suất phạt nếu quá cao => số lượng miss call giảm 80%
Nếu ngay từ ban sơ phát hành công ty Shop chúng tôi tập trung vào những chủ đề trên, thì chắc hẳn rằng đang không xảy ra những mẩu truyện giống như tụt giảm lợi nhuận, khách hàng bỏ đi. Theo ước tính tôi đang bỏ rơi gần 50.000 đang chi bên trên 1 triệu 2 ở DN chúng tôi.
Chính là nguyên nhân tôi khuyên Anh chị em trước khi khai mạc xây dựng nền móng thống trị marketing & sale, điều đầu tiên bạn cần phải làm là định hình cực kì rõ tại sao vì sao mình mở màn.
Là chủ doanh nghiệp nắm buộc chúng ta phải tạo ra doanh nghiệp của mình, lợi nhuận buộc phải tăng trưởng, lợi nhuận buộc phải nhiều hơn thế nữa từng tháng. dễ chơi vì không những để tăng lợi nhuận cho riêng bản thân mình mà còn cho cả đội ngũ nhân sự vừa mới đi theo họ.
Khi Nỗi Đau quá đủ lớn thì bọn họ sẽ quyết tâm & kỷ luật để tiến hành điều chúng ta mong muốn.
HÃY ACTION NGAY ĐI AE AH.
Kỳ 2 – Hành trình xây dựng hệ thống quản trị Marketing – Sale cho SME B2C Dịch vụ & Bán Lẻ.
Bài này không có chạy quảng cáo & rất Xôi Thịt :)) Chỉ giành riêng cho chủ DN B2C nhỏ lẻ mong muốn quản trị hiệu suất ads trên những ngành Digital dễ ợt, mà hoàn toàn không cần phải biết gì vô số quá cao tay.
Hiện nay Khi thuê Agency hoặc đội nhóm Inhouse khai triển quảng cáo để xây dựng 1 nền móng thống kê giám sát đúng & quá đủ thực sự khá khó nhai & hại não với rất nhiều chủ DN. Thiệt Quan sát sơ qua hàng chục file báo cáo từ google, Facebook, CDP, datastudio rồi hàng chục chỉ số CTR, CPC, CPM, rồi ma trận bla bla tôi chỉ muốn dẹp đi nhậu cho nó lành. Phàm là cái gì càng tinh vi là càng “éo” ra tiền.
Phép tắc của tôi 1 hệ thống quản trị tốt phải càng dễ chơi, càng rõ, càng dễ nắm bắt Nhìn phát hiểu ngay có TAKE ACTION, thì thế hệ ra tiền.
Vậy nên không cần biết anh em triển khai ads trên channel nào: mạng xã hội ( FB-Instagram-tiktok-bigo…), Google, adnetwork… thì cốt lõi để quản trị hiệu suất quảng cáo hiệu quả có 3 mẩu chuyện rất cần phải nắm vững
1- Quy trình triển khai kết hợp marketing and bán hàng căn bản
2- Tiêu phí mkt phù hợp với SP đánh ads.
3- Các chỉ số cầm buộc phải giám sát nếu như không muốn vứt tiền qua cửa sổ.
CÂU CHUYỆN 1: HIỂU về QUY TRÌNH triển khai phối hợp MKT & Sale cơ bản
Phần lớn hiện nay quảng cáo tụ họp vào 2 channel chính: Facebookads / Google ads nên tôi vẽ 1 quy trình để bạn bè hình dung. các channel không giống thì cũng quản lý như vậy thôi.
—– Facebook Ads —-
Khi quảng cáo Facebook ads thì xoàng sẽ sở hữu được 4 cơ chế chính:
– Chung đặc biệt là chạy tương tác & sms, 2 cách thức này sẽ mang lại Lead KHTN là những liên hệ inbox hoặc bình luận.
– Cơ chế thứ 3 là chạy về website, khi khách hàng vào website thì Lead KHTN thu về sẽ qua 3 điểm chính một là livechat, Form ( Đặt mua/ tư vấn/ để lại sđt …), Call.
– Chế độ thứ 4 là chạy thu thẳng Lead điền thông báo luôn luôn
—– Google Ads —-
Khi quảng cáo Google quảng cáo thường thì có 2 hình thức chính một là chạy search 2 là chạy hiển thị GDN ( hiện giờ GDN có cho chạy theo chế độ biến đổi CPA khá hiệu quả với AI của google ). Với 2 cách thức đó thì Lead thu về là livechat, Form ( Đặt mua/ tư vấn/ để lại số điện thoại …), Call.
=====> Như thế dù là chạy cái quái gì thì chỉ số mkt luôn luôn rất rõ ràng & đủ sức giám sát và đo lường đc là LEAD KHTN, tùy vào từng chiến lược, phương án ads mà họ thu về tỉ lệ Lead KHTN and chất lượng lead KHTN ( % nóng / giá buốt / ấm / chốt ) khác biệt.
Ví dụ: Sản phẩm giảm cân Detox chạy 2 plan cùng 1 ngân sách 100 triệu/ chiến dịch dùng Facebook quảng cáo
a- Chiến dịch 1 sử dụng content thông thường chung cà khịu khách mập mỡ đưa ra USP giảm cân dễ dãi trong 29 ngày.
Tóm lại camp thu về 2000 người inbox và 1000 người cmt => LEAD KHTN là 3000 ( Lạnh: 60%, Ấm: 18%, Nóng 12%) => tỉ lệ chốt 10% => số khách mua: 300
b- Chiến dịch 2 dùng content cà khịu khách mập mỡ đưa ra USP giảm cân tiện lợi trong 29 ngày NHƯNG để thẳng giá buốt vật phẩm bên trên content để vứt bỏ khách nghèo thích hỏi mà hok mua.
Tóm lại camp thu về 1200 người inbox and 700 người cmt => LEAD KHTN là 1900 ( Lạnh: 40%, Ấm: 21%, Nóng 19%)=> số lượng chốt 20% => số khách mua: 380
CÂU CHUYỆN 2: HIỂU về chi phí MKT phù hợp với SP đánh quảng cáo.
Tùy mô hình kinh doanh mà quyết định tiêu pha marketing như thế nào là phụ hợp cho 1 mặt hàng bán ra chứ không có công thức thông thường. ví dụ mảng sữa bột tôi chuẩn bị bỏ ra 100% tiêu dùng MKT/ giá thành tức item giá trị 460.000/ hộp tôi chuẩn bị chi 460.000 để có khách hàng mua đầu tiên vì tôi hướng về mục tiêu vĩnh viễn là khách quay trở lại mua n lần sau đó. bên cạnh đó cũng có những ae SME cần xôi thịt ra doanh số ngay chứ k DN DIE trước lúc khách quay quay về ))
==> Nên liệu cơm mà ngoạm mắm, and phải rõ ràng chỉ số nào là thích hợp nhất với DN mình trong bây giờ. Để tôi cho 1 ví dụ tôi kinh doanh cống phẩm kem quận 10 Cell Energy Cream giá thành 1 triệu 8 doanh số 70% and chi phí mkt tôi chấp thu được là: 40% vậy tiêu phí Lead như thế nào là phù hợp:
– Giá bán: 1.880.000 đ
– Giá vốn ( 30% ): 564.000 đ
– Lợi nhuận: 1.316.000 đ
– Chi phí mkt 1 đơn hàng / giá thành ( 40% ): 752.000 đ
– CTKM ( Giảm 10% ): 188.000 đ
– Tiêu dùng ads ( 30% ): 564.000 đ
– Số lượng chốt sale / lead ( 10 khách inbox chốt 1 ): 10%
– Chi phí phù hợp 1 lead khách hàng TN: 56.400 đ
===> Giống như VẬY: nếu số lượng chốt bán hàng là 10% thì tôi đồng ý chi 1 lead KHTN từ Fb FB quảng cáo là 56.000 đ. Có kpi thì sau đó là mẩu truyện thao tác với đội ads Inhouse hay Outsource
CÂU CHUYỆN 3: Các chỉ số bắt buộc phải ĐO LƯỜNG nếu không muốn vứt tiền qua cửa sổ.
Mặc dù là bọn họ đang giải được bài toán tiêu xài rét lead nào là phù hợp nhưng mua bán không hề mẩu truyện 1 + 1 = 2 mà có khi 1 + 1 = 0 là rất bình thường. Sẽ không tồn tại câu chuyện trong mơ ngân sách 100 triệu ra doanh số 500 triệu, tháng sau vít lên 1 tỷ ra 5 tỷ ))
Bài toán kế tiếp rất cần phải giải là tối ưu từng chỉ hàng đầu từ mkt đến sale. Mà muốn tăng cao thì phải rõ rệt những chỉ số cần đo lường:
– Chi phí ( Ngày/ Tuần/ Tháng )
– Lead ( Nóng / rét mướt / Ấm )
– CPL ( Cost Per Lead )
– CR1: số lượng chốt khách /Lead trong ngày (Tỉ lệ /lead , lợi nhuận )
– CRn:Tỉ lệ chốt khách /Lead trước đó ( tỉ lệ /lead , doanh số )
– CRm:Tỉ lệ chốt khách /Lead tháng trước ( tỉ lệ /lead , doanh số )
– Bộ combo ( tỉ lệ /đơn , doanh số )
– Hủy ( Hủy trước khi send and sau thời điểm gửi )
– CPS ( Cost Per bán hàng )
– Khách hàng quay trở lại (Tỉ lệ lần 1-2-3-4-5-6-n, doanh số )
– KH mới đến từ khách hàng cũ ( tỉ lệ, lợi nhuận )
Bài dài vkl rồi, kỳ 3 sẽ giành riêng cho chủ DN B2C DỊCH VỤ, bác nào mong muốn coi các phần trước thì đủ sức vào page cá nhân tôi để đọc nhé.
P/s: Dành cho vài giới trẻ sao chép sửa lại thành của chính bản thân mình, tôi chẳng phải viết bởi nhân cách chuyên gia mkt hay bán hàng mà là share lại bởi những hưởng thụ chinh chiến trong kinh doanh từ 2005 đến nay. Anh chị copy mà thiếu hiểu biết bản chất tôi nghĩ không hay lắm. đủ nội lực chia sẻ dễ chịu nhưng phấn kích ghi gốc. Thanks